有一位讀者留言問我：『你們平常都是討論科技的發展，可否偶爾分析一下被科技影響的領域？例如，可否分析法律業受到的科技衝擊？』
的確，順著一項科技創新思考 — 例如 Apple Watch — 比較容易，因為影響所及較明確。但從被衝擊的產業的角度思考比較困難，因為不知道衝擊來自何方。既然我也身為律師，何不從我最熟悉的法律業開始試試？
以下我會簡短介紹一下法律業的特色，接著用一個生活化的比喻來預測未來的趨勢。
專業服務業：沒有中介者的市場
律師的起點是服務個人。然而今天法律業最大營收來自服務企業。例如台灣的理律、常在等中大型事務所，以及我以前在美國任職的「大所」（BigLaw），都仰賴企業客戶。律師是專業服務業（professional service provider）的一種。企業遇到糾紛時，請律師事務所出面擺平。平常律師則負責確保企業不會捲入麻煩之中。
這種 B2B 型的律師事務所，受到的科技衝擊與有物常談的 B2C 企業不同。最大的不同，是 B2C 市場需要中介者（middleman），而 B2B 一般不需要。
B2C 的轉變基本上是一個「去中介，然後再中介化」的過程。計程車行（舊中介者）被 Uber（新中介者）取代，旅行社被 Expedia 取代，媒體被 Facebook 取代，百貨公司被 PCHome 取代。過去的中介者的利基在於掌握有限的資源，例如計程車執照、機位、印報機，或是黃金地段。新的中介者的利基則在於掌握廣大的使用者，例如乘客、旅客、觀眾、或是消費者。
網路與軟體流通了資訊，解放了通路（distribution）。過去壟斷的大眾媒體、集中型物流、大型零售與大眾品牌的影響力逐漸淡化；新興的，是小眾媒體、離散式物流、垂直通路與個人品牌。從某方面來說，這次選舉許多候選人移除身上的黨徽，也是因為個人就可以傳達辨識度，不再需要連結至大型品牌。
而 B2B 市場（marketplace）中的參與成員遠少於 B2C，本來中介者就不多，科技帶來的衝擊在哪呢？要切入一個複雜的問題，我通常從簡單的比喻思考。比如說：修車。
律師之於企業，就像修車廠之於車主。平常車子送去保養，是為了維持汽車正常運轉。車子出事時，也需要找修車廠修理。就像企業平時有法律顧問，訴訟時需要訴訟律師。從修車廠受到的科技衝擊，可以預見律師這一行的轉變。
以下的修車廠比喻，大家應該可以很容易的對應到企業、律師事務所，以及其他產業角色。當譬喻太複雜時我會括號說明。
網路前的修車廠行銷
網路帶來的第一步影響都是資訊。因此首當其衝的是傳統修車廠的行銷方式。傳統的修車廠必須在一個資訊貧瘠的環境行銷自己。
過去網路不發達時，修車廠要招徠客戶，必須透過有限的大眾媒體廣告曝光。例如爭取曝光在財富雜誌的「年度百大修車廠」名單。除此之外，還可以靠老客戶推薦，以及參加「台灣 500 大車主」等「人脈」方式拓展。
2015 美國百大律師事務所名單。圖片來源：American Lawyer
對車主來說，修車是一個高度專業又客製化的過程，因此車主無從比較好壞。當市場的資訊不足，規模與名氣便是重要的品質訊號（signal）。『既然我不知道誰修得好，那就找最大間的吧。至少老婆大人（董事會）就算抱怨價格，也不會質疑品質。』
而且一旦車主選定了修車廠，就很難更換。一來如上述，搜尋修車廠很累。二來新的修車廠必須重新檢查、熟悉汽車，等於重複花費前期成本。既有的車廠掌握汽車的歷史紀錄，擁有很大優勢。
回到律師事務所本身。在網路不發達的時代，搜尋跟比較事務所很困難，因此規模跟名氣是重要的行銷優勢。企業一旦選定了事務所，很難更換。因此企業最有效益的作法，是把大小法律業務都交給同一家事務所。這促成了一站式（one-stop shop）的大型綜合型事務所的興盛。
網路後的修車廠行銷
當網路出現，資訊流通，修車廠的行銷方式隨之改變。車主開始可以在 Youtube 上學習如何修車，以及學習如何選擇修車廠。車主們也可以在論壇中交換修車廠的評價，以及比較價格。
常見的請求推薦文。圖片來源：Mobile01
一部分修車廠覺得傳統媒體的曝光方式太被動也太不準，於是改從針對車主的需求入手。一個修車廠建立了「冷氣不冷」部落格，分享維修冷氣的 know-how，聚集有冷氣問題的車主。這叫內容行銷。
另一部分修車廠更進一步，提供工具，例如監測冷氣狀態的 App。一旦冷氣故障，修車廠便能透過 App 及早聯絡潛在客戶。這是向前整合。
還有一些修車廠發現其他企業能更早預見潛在車主。比如說修車廠發現當冰淇淋及野外帳棚銷量提高時，冷氣故障的修繕需求也會隨之大幅提昇。因此修車廠與與歐都那登山用品店合作，提供「買帳棚送冷氣檢查」服務，精準捕捉到潛在客戶。這是大數據。
服務由判斷驅動轉為資料驅動
當車主走進修車廠時，會發現新型修車廠的服務也非常不同。
傳統的修車廠檢查完車子之後，會用口頭描述故障原因，並且用喊價的方式報價。『這個零件我算你便宜啦！時間喔，我保證下週一中午前完成！』
但他們會發現一批新來的修車廠，不但改用 3D 動畫解釋問題，還提供詳細的規格清單。甚至直接給車主一個汽車狀態連結（dashboard），讓車主隨時可以看到修繕的進度。
這些新進競爭者不只呈現方式精美，其真正的優勢在於整個組織都是以資料驅動的。他們不再用「師徒傳承」或是「內訓」的方式累積修車知識，而是以軟體與資料庫，將汽車資料與修車 know-how 整合，以軟體介面的方式即時輔助修車師傅。他們的估價更便宜、耗材存量更少、工時預估更準。
這些新型的修車廠的骨幹為資訊，因此他們的組織形式可以更靈活。遠距工作、外包、派遣（temp）、自由業（freelance）與鬆散的修車師傅平台（expert network）也應運而生。他們可以更靈活的調動人力，並且隨時增減工作項目。
大型修車廠有足夠的資料可以自建系統。偏遠地區的小型修車廠，或是專精特定問題的垂直型修車廠不行。於是有人會提出數據平台，集結同性質的資料，例如「賓士汽車」數據平台、「柴油引擎」數據平台，或是「長程旅遊」數據平台。有些車主不願交出自己的數據，因此一部分的平台會由修車學校提出，採開源共享的形式。
車主們會開始主張「我的車子的資料應該屬於我」，並推動標準化的資料格式。車主會要求修車廠將汽車的「病歷」儲存在車子的晶片中。這大幅提高車主換修車廠的自由，使得修車廠競爭加烈，並專注在品質的提升與透明化。
回到法律業。新型的律師事務所將提供更數據化、更可預測的成果報告。事務所的組成會更靈活，同業或異業合作更方便。而由於企業的資料全面數據化，因此更好分析、移動、整理，也更容易驗證。
更大型的一站式服務
接著一些修車廠會研發出連線晶片，裝在汽車上。現在車主不用等到拋錨時才去找修車廠，晶片會時時回報汽車的狀態。當車子有異狀時，甚至車主自己都還未發現，修車廠就會打電話來說：『周先生，我看你的冷氣效率降到 45% 了，需要進廠檢查一下嗎？』
很快的，車主發現不只汽車，家中其他東西也都有了晶片。包括保險箱（會計部）、手機（財務）、冰箱（研發）、瓦斯爐（業務）等。這些晶片產生不同的資料，描述車主一家的生活狀態。
此時車主心想，把這些資料整合應該更有用吧？畢竟當冰箱內沒有食材了，我就可以預測瓦斯爐做不出菜來。保險箱內錢沒了，車子便無法加油了。於是車主要求所有的晶片要能夠互相溝通
此時支援晶片的軟體公司（不是比喻，就是軟體公司），突然發現資料都在自己的手中。『何不乾脆我自己吃下這一塊呢？』最終，車主發現全家的重要物品都選擇了同一套作業程式（IT 系統）。這一套作業程式提供不同的 API 與 plug-in，讓修車廠、保險箱服務商與冰箱維修商，能夠連結至系統並提供服務。
以法律業來說，這是指律師服務會更加「嵌入」（embed）企業客戶的工作流程之中。事務所可能直接派遣律師，常駐企業內。同時，會計師、財務管理、分析師、顧問等外部服務也會嵌入企業的工作之中。而所有的服務都需要連結公司的資訊與訊息系統。最終，所有的專業服務都要依據 Slack 的 API 提出專業化的應用程式。
新的商業模式
隨著修車廠與車主的連結更緊密、溝通更頻繁，有些修車廠會提出訂閱制（subscription）的商業模式，收取固定費用來提供基礎服務。
由於成果越來越數據化，因此越來越容易定義。有些修車廠將會提出以降低事故率為業績目標的「結果即服務」（outcome as a service）做為獎金。比如說「若你汽車的故障率降低 1%，我當年額外收 2 萬元台幣」。 越來越多車主不會特別思考選擇修車廠的抉擇，因為修車廠的服務已經內含在汽車晶片費用之中。
當然，網路與軟體無法取代人的判斷，只是改變人負責判斷的範圍。仍有少數非常龐大的大型貨櫃車，需要特殊的專科修車廠。這些專業修車廠擅於解決複雜、從未見過的問題，因此能收最高額的費用。
另外會有一些專業化車廠，專精特定的問題，例如引擎、冷氣等。過去這些車廠接觸不到客戶；就算接觸到了，客戶也無法把資料移出。但隨著資料的自有化、標準化，以及資訊流通，車主更容易要求長期合作的「訂閱制」車廠找「修冷氣第一名」車廠負責修冷氣。這種精品（boutique）修車廠與上述的高端修車廠都會蓬勃發展。
但擁有最大市場的，將是新的「一站式」（one stop shop）服務。這不再單指包辦所有汽車維修項目，而是指包辦汽車、大門、保險箱、冰箱等所有產品維修的超大型綜合服務。它們擅於整合跨裝置的所有資料，能夠提出廣泛、整體性的建議。
回到律師業。資訊的流通，將模糊企業與「外部」服務業的界線。企業將可以外包更多核心的業務給外部服務，而外部服務也可以同時服務更多企業。過去企業的財務長、法務長，未來或許也可以請外部服務。數據化則使工作更容易定義、監測，也更容易跨領域合作。
這個修車廠故事是我對法律業的預測。其他專業服務業是否也心有戚戚焉？
註：當然律師與修車師傅還是不同。比如說律師有執照的限制、獨立性規範。也有人會提出法律諮詢無法標準化或產品化（productization）、人的判斷無法用軟體取代、線上論壇無法提供人與人之間的信賴感，以及企業不願意分享資料等等。這些我都同意。我提出這放眼大約 30 年的譬喻，目的是從客戶的需求出發，提出科技帶來的可能性。
特別感謝以下朋友針對原草稿提出建議：Dien Chang，Ellie Chang，Cecily Pan，Chia-Heng Seetoo，Hsu 先生，Tim Chen，Wei-Chen Lu。列名不代表他們同意本篇觀點。
參考資料：
